Deutsche Glasfaser will Kundin an leeren Anschluss fesseln

Zum Jahresbeginn 2024 bezog Svetlana V. eine neue Wohnung. Schon vorher hatte sich die aus der Ukraine stammende Frau um einen Internetanschluss bemüht, da sie dringend darauf angewiesen war, vor allem, um den Kontakt mit Angehörigen in der Ukraine aufrechterhalten zu können. Doch die Freischaltung des DSL-Anschlusses zum Ende des Jahres 2024 durch Vodafone scheiterte, da angeblich eine Störung vorlag.

Von ihrem Vermieter erfuhr sie daraufhin, dass das Mehrfamilienhaus im Ausbaugebiet der Deutschen Glasfaser (DG) liege und bereits über ein Leerrohr verfüge, die aufwendigen Erdarbeiten somit bereits abgeschlossen seien. Also schloss Svetlana V. mithilfe eines Arbeitskollegen Mitte Januar mit der DG einen Vertrag über zwei Jahre und beauftragte das Unternehmen zugleich mit der Fertigstellung des Anschlusses.

Mehrere Wochen wartete sie ungeduldig auf den Anschluss, um sich endlich wieder mit ihren Angehörigen in ihrem vom Krieg gebeutelten Heimatland per Videochat austauschen zu können. Dann bat sie ihren Kollegen um Hilfe. Am 9. Februar fragte Thomas D. über das Kundenportal bei der DG an, bis wann seine aus der Ukraine geflüchtete Kollegin mit der Fertigstellung ihres Glasfaseranschlusses rechnen könne und ob sich der Vorgang eventuell beschleunigen ließe.

Umgehend kam die freundliche Antwort vom Serviceteam: DG versuche alle Nachanschlüsse spätestens zehn Wochen nach der Auftragsbestätigung zu realisieren. Im Fall von Frau V. seien erst knapp zwei Wochen verstrichen. Natürlich könne man sehr gut verstehen, dass sich die Kundin auf das schnelle Internet der DG freue, versicherte die Verfasserin. Dennoch bitte sie weiterhin um etwas Geduld.

Nur ein paar Wochen

Um Missverständnisse auszuschließen, fragte Thomas D. noch nach, ob es folglich noch bis zu acht Wochen dauern könne, bis der Anschluss realisiert werde. Ihm wurde versichert, dass die DG alles tue, um die Wohnung von Svetlana V. rasch ans Internet anzubinden. Der Baupartner des Providers werde den Anschluss "schnellstmöglich zur Verfügung stellen", heißt es in der Nachricht vom 11. Februar.

Aber es tat sich nichts dergleichen. Deshalb fragte Svetlana V. am 15. März erneut bei der DG an und erkundigte sich nach dem Stand der Dinge. Zwei Tage später teilte ihr die DG mit, dass der Anschluss von Svetlana V. nicht in der ersten Ausbauphase habe fertiggestellt werden können. Sobald diese erste Bauphase abgeschlossen sei, kümmere sich die DG mit einem speziell dazu beauftragten Baupartner um alle nachträglichen Anschlüsse. Der Baupartner werde sich nach Abschluss der ersten Projektphase zu diesem Zweck bei ihr melden.

Enttäuscht berichtete die Ukrainerin ihrem deutschen Kollegen von dieser verstörenden Nachricht, war doch zunächst nur von bis zu zehn Wochen die Rede gewesen. Thomas D. wandte sich noch am selben Tag mit einer ausführlichen E-Mail an die DG, schilderte nochmals die Dringlichkeit des Anliegens und wies auf den Umstand hin, dass ja in diesem Fall keinerlei Erdarbeiten mehr erforderlich sei, da bereits Leerrohr verlegt sei.

Obwohl die Deutsche Glasfaser den Anschluss im Haus von Svetlana V. mehrere Monate nicht fertig stellen konnte, wollte man sie noch lange an ihren Vertrag binden.

(Bild: Foto: Thomas D.)

Tags darauf erhielt er jedoch lediglich wieder den Textbaustein vom Beginn, in welchem abermals von zehn Wochen die Rede war und DG weiter um Geduld bat. Die reichte für weitere knapp zwei Wochen. Am 4. April schrieb Svetlana V. erneut an die DG, da die versprochenen zehn Wochen nun doch bald vorbei waren und sich die Baufirma noch immer nicht gemeldet hatte, um wenigstens einen Termin zu vereinbaren. Am selben Tag kam eine Bitte um weitere Geduld. Der Baupartner werde zwecks Terminabsprache zur Aktivierung auf die Dame zukommen.

Thomas D. schrieb darauf am 5. April eine längere E-Mail an die Deutsche Glasfaser und erinnerte daran, dass er auf die besondere Situation seiner Kollegin bereits bei Vertragsschluss im Januar hingewiesen habe. Er bat, doch bis spätestens 9. April einen konkreten Termin genannt zu bekommen. Da er darauf keine Antwort bekam, wiederholte er die Bitte am 10. und am 13. April – ohne jede Reaktion. Erst auf seine Nachfrage vom 15. April reagierte der Provider: Er sei durchgängig bemüht, die eigenen Planungsdaten einzuhalten. Verschiedene Faktoren wie zum Beispiel Witterungsverhältnisse könnten jedoch die Baumaßnahmen verzögern.